Durum Analizi: Dağınık B2B Sipariş ve İletişim Süreçleri
Orta ve büyük ölçekli bir üretim firması, bayileri ve toptancı müşterileriyle iletişimde e-posta, telefon ve manuel süreçlere dayanıyordu. Bu, sipariş yönetiminde zorluklara ve aşağıdaki sorunlara yol açıyordu:
- Zaman Kaybı: Müşterilerin sipariş durumu, stok bilgisi ve teslimat süreçleri için sürekli e-posta ve telefon görüşmeleri yapması gerekiyordu.
- Hatalı Siparişler: Manuel süreçlerden kaynaklanan sipariş hataları müşteri memnuniyetini olumsuz etkiliyordu.
- Şeffaflık Eksikliği: Müşteriler stok durumunu ve siparişlerinin hangi aşamada olduğunu göremiyor, bu da memnuniyetsizlik yaratıyordu.
- Maliyetli İş Gücü: Operasyonel iş yükü yüksek olduğundan, bu süreçleri yönetmek için geniş bir ekip gerekiyordu.
Stok ve sipariş sorgulama süreleri azaldı
Manuel süreçlerde oluşan sipariş hataları Azaldı
Satış hacmi artışı gerçekleşti
Müşteri şikayetleri azaldı
Çözüm Süreci: B2B Müşteri Portalı ile Dijitalleşme
Firmaya özel geliştirilen B2B müşteri portalı ile tüm süreçler dijitalleştirildi ve operasyonlar kolaylaştırıldı. Çözüm kapsamında uygulanan adımlar şunlardı:
Müşteri Portalı Geliştirme:
Müşterilerin sipariş oluşturabileceği, stok durumunu kontrol edebileceği ve sipariş takibi yapabileceği bir self-servis portal geliştirildi.Otomatik Stok Yönetimi ve Entegrasyon:
Portal, firmanın ERP sistemi ile entegre edilerek anlık stok bilgisi ve fiyat güncellemeleri sağlandı.Sipariş Yönetimi Otomasyonu:
Manuel onay süreçleri kaldırılarak siparişler doğrudan ERP sistemine otomatik olarak aktarıldı.Canlı İletişim ve Bildirimler:
Portal üzerinden müşterilere sipariş durumu ve stok değişiklikleri hakkında otomatik bildirimler sağlandı.Kullanıcı Dostu Raporlama:
Müşteriler için özelleştirilmiş raporlama modülleri sunuldu. Sipariş geçmişi, teslimat detayları ve finansal durum gibi veriler kolayca erişilebilir hale getirildi.Teslimat Takibi:
Kargo ve lojistik süreçleri ile entegrasyon sağlanarak müşteriler siparişlerinin hangi aşamada olduğunu görebildi.Özelleştirilmiş Müşteri Deneyimi:
Bireysel müşterilerin alışveriş alışkanlıklarına göre öneriler sunan ve çapraz satış fırsatları yaratan yapay zeka modülleri eklendi.
Sonuçlar: İş Süreçlerinde Çarpıcı Gelişmeler
Portalın devreye alınmasıyla firmanın operasyonlarında ve müşteri deneyiminde önemli gelişmeler sağlandı:
- Zaman Tasarrufu: Sipariş ve stok sorgulama süreleri %70 oranında azaldı.
- Hata Oranında Azalma: Manuel süreçlerden kaynaklanan sipariş hataları %90 oranında azaltıldı.
- Personel Maliyetinde Tasarruf: Operasyonel ekip ihtiyacı %50 azaldı, yıllık 1 milyon TL tasarruf sağlandı.
- Müşteri Memnuniyeti: Self-servis portal sayesinde müşteri şikayetleri %30 azalırken, genel memnuniyet %25 arttı.
- Satışlarda Artış: Daha şeffaf ve hızlı süreçler sayesinde B2B satış hacmi %20 büyüdü.
- Şeffaflık: Tüm sipariş, teslimat ve stok süreçlerinin gerçek zamanlı takip edilebilmesi müşterilerin güvenini artırdı.
Kullanılan Teknikler ve Yapılan İşler
- ERP Entegrasyonu ile anlık veri sağlama
- Sipariş yönetimi otomasyonu geliştirme
- Canlı bildirim ve takip sistemleri
- Stok durumu güncellemesi ve izleme
- Kargo ve lojistik süreç entegrasyonu
